Бурная поддержка управленцами потенциальных возможностей потребительской лояльности

Бурная поддержка управленцами потенциальных возможностей потребительской лояльности вряд ли поддается оценке, не говоря уже о переоценке. Всемирный опрос среди генеральных директоров, проведенный Conference Board, научно-исследовательской организацией, изучающей проблемы рынка, в 2002 г. показал, что лояльность потребителей и их сохранение оказались, по мнению руководителей, самой важной задачей, с которой они столкнулись, — более важной, чем обеспечение роста цен на акции, снижение издержек и повышение квалификации руководителей в рамках самих организаций4. Восторженное принятие управленцами этого приоритета привело к трансформации штатных структур и управления организаций, а также позиционирования и поддержания связей с общественностью. Дух борьбы за лояльность потребителей просочился и в управленческую практику. Вот четыре наиболее распространенные инициативы:

Но каждая ли компания, обратившаяся к подобной деятельности, бывает вознаграждена так, как предполагалось? Вряд ли. Или, может, большинство подобных действий осуществляется в нужных направлениях? Нет. Но, возможно, большая часть организаций, выделяющих субсидии, получает выгоду от своих вложений? Лишь некоторые, как исключение. На самом деле львиная доля инвестиций в улучшение потребительской лояльности была основана на ошибочных предположениях и сомнительных сведениях, вследствие чего их можно считать пустой тратой денег. В последующих разделах мы рассмотрим примеры удачного и неудачного ведения дел.