Влияния принципа Парето на выживаемость фирм

Деловые люди пришли к осознанию влияния принципа Парето на выживаемость их фирм. Парето, итальянский экономист и социолог конца XIX века, выяснил, что большая часть богатства его нации была сосредоточена в руках меньшинства населения. Принцип Парето также называют «правилом 80-20» — он предполагает, что 80% богатства располагает 20% населения. Этот принцип подтверждается маркетинговыми данными. На рисунке 1 мы видим, что 50% прибыли от продаж товара приносят 20% клиентов. Однако как ни пугающе выглядит утверждение Парето, ежедневная реальность подчас куда суровее. Не исключено (особенно это касается сферы услуг), что 60% клиентов компаний на самом деле приносят убытки! Приняв во внимание этот факт, можно без труда удостовериться в том,

Как требование удерживать всех возможных клиентов на деле оказывается рецептом катастрофы.

Но почему поборники лояльности были столь непреклонны в своих рекомендациях сохранять всех клиентов? Они сделали ошибочное предположение: каждый клиент со временем становится все ценнее. Наблюдение это наивно и основано на чрезмерно упрощенной интерпретации группирования потребителей по категориям. Чтобы лучше понять истинное положение дел, рассмотрим клиентов вымышленной компании Tim’s TorpedoTricycles (рис. 2). Не все клиенты одинаково ценны. Часть из них — хорошие покупатели, приносящие компании существенный доход. Назовем их Желательными клиентами. Ко второй группе относятся потребители, приносящие компании практически минимально приемлемую доходность. Назовем их Безубыточными клиентами. Третья (и последняя) группа включает в себя потребителей, требующих значительных затрат на обслуживание. Их мы назовем Дорогостоящими клиентами. Если компания Tim’s Torpedo Tricycles начинает первый год с 1000 клиентов, предположим произвольно, что 300 из них могут быть желательными — теми, от кого компания может ожидать неплохой прибыли. Около 500 клиентов могут оказаться безубыточными, а 200 — дорогостоящими.

Перелистнем календарь на год вперед. Если из первоначальной тысячи клиентов осталось 600, Вроде бы средняя прибыль на одного клиента выше. Вероятно, отдельные потребители улучшили свои показатели прибыльности? Вряд ли. Скорее же всего Состав 600 оставшихся клиентов существенно изменился в сторону прибыльных.