Неплохая цель но сомнительная реализация

Идея о том, что предупредительность по отношению к потребителям должна быть обязательной для продавцов, кажется самоочевидной. Любезность — это, безусловно, хорошо. Кто мог бы привести веские аргументы против политики, направленной на то, чтобы покупателей обслуживали по высшему классу? К сожалению, порой то, что кажется очень правильным, может на деле оказаться совсем неправильным. Для многих сотрудников Safeway требование улыбаться Каждому покупателю стало нешуточной задачей. Порой оказывалось, что некоторые покупатели ошибочно расценивали любезность и учтивость как флирт. Особенно часто такое происходило в случаях контактов между мужчинами — покупателями и женщинами-продавцами. Вероятно, некоторые мужчины ошибочно принимали дружественность со стороны сотрудников Safeway женского пола за сексуальный призыв. Участились жалобы сотрудников, что требуемые улыбки и зрительный контакт ведут к возрастающему числу сексуальных домогательств со стороны покупателей.

Сотрудники компании начали жаловаться в свой профсоюз; кроме того, они пожаловались на дискриминацию в комиссию по вопросу равных возможностей занятости и в калифорнийский департамент по справедливому обеспечению работой и жильем. Профсоюз, в свою очередь, пожаловался в национальное управление по вопросам трудовых отношений. Как ни смешно, сотрудники заявили, что, принуждая их улыбаться, компания способствовала созданию «враждебной рабочей среды». Мэттью Росс — уполномоченный профсоюза, представляющего интересы Safeway, — объяснил: «Нет ничего плохого в том, чтобы просить сотрудников продуктового магазина проявлять учтивость к покупателям. Если ты не можешь поставить интересы покупателя на первое место — значит, ты не должен работать в розничной торговле. Возражения появляются, когда руководство полностью лишает сотрудников свободы действий при контактах с покупателями»3. Ришель Робертс — сотрудница Safeway, выдвигавшая обвинения против своей компании, — высказалась в том же ключе: «Мы вовсе не противились идее предоставления нашим покупателям отличного сервиса. Компания права в том, что делает акцент на обслуживании. Но наша компания заходит слишком далеко, делая улыбку на рабочем месте правилом и пытаясь до мелочей регулировать то, как мы общаемся с покупателями»4. Эми Киньон — еще одна недовольная — добавляет: «Жестко навязывая такого рода требования, особенно с использованием тайных покупателей, компания вынуждает нас отказываться от естественного механизма самозащиты — избегания контактов с теми мужчинами, которые ведут себя с нами неадекватно»