Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов

Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов, за счет чего, собственно, они и выживают. Однако в то время, когда была написана эта статья, многие фирмы попросту забыли, зачем они появились, самонадеянно решив, что «рынок купит все, что мы решим продать». Именно в это время японские автопроизводители готовили вторжение на рынок США, прислушиваясь к интересам потребителей и выпуская небольшие автомобили. Американские автомобильные компании продолжали массовый выпуск внушительных, пожирающих бензин машин не из-за своей неспособности делать маленькие авто, а из-за того, что уровень прибыли от продаж больших машин был значительно выше. С тех пор мир существенно изменился. Сегодня большинство менеджеров понимают, что пренебрежение нуждами потребителей ведет к катастрофе, хотя то, как их компании в действительности обращаются с этими нуждами, представляется нам вопросом спорным. Впрочем, слова Левита верны до сих пор. Проблема заключается в том, насколько неправильно его постулат интерпретировали в наши дни — сведя его, грубо говоря, до утверждения «лояльность потребителей — первостепенная цель любой фирмы». И несмотря на то что акценты могут оказаться преувеличены, новые истории бизнеса показывают, что суть часто оказывается забытой. Без труда можно найти статьи с заголовками наподобие следующих: «Без гроша, но любим», которая начинается словами: «Так можно сказать о WINfirst, испытывающем проблемы провайдере услуг кабельного телевидения, телефонии и Интернета, — его клиенты весьма лояльны. С момента подачи в марте заявления о защите от банкротства согласно главе 11 Кодекса США о банкротстве…»29. «Лояльные приверженцы не смогли удержать на плаву торговый центр Джексонвилля, принадлежащий сети Jacobson’s»30. «Garden Botanika, компания из Редмонда, производящая косметику и средства личной гигиены, объявила сегодня о добровольной подаче заявления о банкротстве согласно главе 11 Кодекса США о банкротстве… Garden Botanika остается лидером в своем секторе с высокими продажами и чрезвычайно лояльными клиентами»