Преданности персонала на успех корпораций

Благодаря якобы имеющему место влиянию преданности персонала на успех корпораций в течение последних 30 лет она являлась одним из популярнейших объектов исследований в областях индустриальной психологии и организационного поведения. Однако, как это ни покажется парадоксальным, исследователи в этих областях не сумели подтвердить существование прямого соотношения между преданностью персонала и показателями бизнеса13. Точно так же, как в случае с изучением удовлетворенности персонала, некоторые исследования сумели выявить какую-то связь, а другие не выявили ничего. Один коллектив исследователей отметил: «Хотя более высокие степени приверженности фирме могут иметь отношение к улучшению рабочих показателей в ряде ситуаций, результаты нынешних исследований наводят на мысль о том, что приверженность фирме оказывает крайне незначительное влияние на эффективность в большинстве случаев»14. Специалисты факультета менеджмента сферы услуг Гарвардской школы бизнеса полагают, что степень этого влияния может зависеть от четырех элементов, характеризующих показатели работы персонала: способности, удовлетворенность, лояльность и продуктивность15. Считается, что эти четыре элемента напрямую влияют на по-требительскую удовлетворенность (и, в конечном счете, лояльность): Способности. Способные сотрудники могут оказывать потребителям услуги высокого качества. Это предполагает то, что персонал проходит обучение, располагает необходимыми инструментами, процедурами и правилами для хорошего оказания услуг.