Клиентоориентированный маркетинг

В отличие от этого подхода клиентоориентированный маркетинг (новейшее направление) направлен в основном на создание благоприятных переживаний и ощущений потребителей в ходе пользования продуктами или услугами организации и в целом их отношения к самой организации. Клиентоориентированные стратегии в большей степени фокусируются на повышении степени удовлетворенности потребителей продуктом и создании положительного опыта потребления. Цель таких усилий — увеличить срок взаимодействия клиентов с фирмой и соответственно доходность с клиентов за этот срок, стимулируя увеличение ими трат15. В отличие от фокусировки брендоориентированного маркетинга на привлечении большего числа потребителей (завоевательный маркетинг), клиентоориентированный маркетинг нацелен в основном на уменьшение оттока клиентов и усиление лояльности имеющихся клиентов (удержательный маркетинг). В то время как брендоориентированный и клиентоориентированный подходы в конечном счете нацелены на манипулирование настроениями и поведением потребителей, менеджеры и исследователи склонны изолировать друг от друга свои функции. Например, в большинстве фирм деятельность бренд-менеджеров обычно отделена от усилий менеджеров, занятых вопросами удовлетворенности клиентов; также зачастую те и другие относятся к сферам ответственности разных служб в рамках организации. Аналогичным образом отдельно издавались специализированные научные журналы для исследователей, занятых вопросами брендинга, и для исследователей, занятых вопросами удовлетворенности потребителей. Мы уверены, что для компаний настало время перейти к целостному подходу, комбинируя потенциал бренда с потенциалом клиента. Об этом подходе было заявлено недавно в теории, которая проводит различие между персональной идентификацией потребителя с брендом и отношениями потребителя с производителем бренда. В своей книге «Повышение ценности клиента» (Driving Customer Equity) исследователи Раст, Зейтхамл и Лемон определяют новую концепцию ценности клиента, объединяя и брендоориентированную и клиентоориентированную маркетинговую активность