Расстановка приоритетов

Мы разделяем эти три группы клиентов на пары — с низкой и высокой долей трат. Затем мы определяем, на каких потребителях нам следует сосредоточиться. Главное для нас — нынешняя доля трат. Здесь возможны шесть стратегий: Повышение наших денежных поступлений от дорогостоящих потребителей с низкой долей трат путем уменьшения наших издержек на их обслуживание, тем самым продвигая их до статуса безубыточных потребителей с низкой долей трат. Повышение наших денежных поступлений от дорогостоящих потребителей с низкой долей трат путем одновременного увеличения их доли трат и контроля издержек на их обслуживание, тем самым продвигая их до статуса безубыточных потребителей с высокой долей трат. Повышение наших денежных поступлений от безубыточных потребителей с низкой долей трат путем контроля наших предложений им и, если возможно, снижения наших издержек на их обслуживание, тем самым продвигая их до статуса желательных потребителей с низкой долей трат. Повышение наших денежных поступлений от безубыточных потребителей с низкой долей трат путем увеличения их доли трат и контроля издержек на их обслуживание, тем самым продвигая их до статуса желательных потребителей с высокой долей трат. Повышение наших денежных поступлений от желательных потребителей с низкой долей трат путем увеличения их доли расходов, развивая их до статуса желательных потребителей с высокой долей расходов. Избавление от тех убыточных и безубыточных клиентов с низкой долей трат, покупательское поведение которых не поддается улучшению.Л. Оценка 2. Скоринг 3.Ценность каждой из первых пяти стратегий можно определять путем подсчета доходов на инвестиции каждого уровня трансформации. Прирост дохода на инвестиции — первейший показатель, к которому следует стремиться. Инструменты. Хотя логика описанных выше пяти стадий очевидна (она основывается на работах Рейнартца и Кумара, а также Раста, Зейтхамла и Лемона), мы добавляем еще одну стадию: как влиять на аспекты опыта восприятия бренда, чтобы клиент относился к нему именно так, как нужно вам. Для этого нужно использовать четыре инструмента: капитал бренда, капитал полезности, капитал отношений и удовлетворенность клиентов. А теперь рассмотрим каждую стадию процесса построения лояльности более подробно.