Минусы систем CRM

Несмотря на привлекательные обещания CRM (возможность продаж нужного товара нужному потребителю в нужное время, с нужной идеей), для большинства фирм реальность далеко не так прекрасна. В подзаголовке статьи, проиллюстрированной на обложке журнала CIO Magazine И озаглавленной «Правда о CRM», похоже, сказано все: «Это дорого, трудноприменимо, требует массу времени и может вообще не работать. Пора забыть о шумихе и как следует приглядеться к реалиям CRM»6. «Один из первых и крупнейших веб-сайтов по поиску работы Monster. com начал функционировать во время празднования Дня благодарения в 1998 г. Особенное — тью сайта стало применение новой системы CRM, разработанной компанией Siebel Systems для обеспечения представителей телефонных продаж моментальной информацией по потенциальным клиентам, чтобы гарантировать компании быстрый мировой рост.

Вместо того чтобы облегчить ведение бизнеса, система стала настоящим кошмаром. Она очень медленно реагировала на запросы агентов телефонных продаж, а продавцы, работающие на местах при помощи ноутбуков, были полностью лишены клиентской базы данных компании! Проблема существовала в течение года, пока Monster. com не прекратил пользование всей системой целиком. Этот провал обошелся Monster. com в миллионы долларов и потребовал много времени для преодоления первоначальных проблем и окончательного возвращения к предыдущей системе»7.

Чтобы проявилась вся неэффективность CRM-систем, им не обязательно вызывать такие масштабные последствия. Исследование среди топ-менеджеров по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, проведенное в 2001 г. одной из крупнейших мировых компаний в сфере консалтинга и информационных технологий Cap Gemini, показало, что 42% из них не имеют никакого представления о рентабельности своих инвестиций в CRM8. Возможно, это говорит о желании избежать дурных новостей. По большинству оценок, внедрение CRM оказывалось действительно разрушительным. Большинство программ CRM, зачастую стоящих десятки или даже сотни миллионов долларов, практически никоим образом не улучшили финансовое благосостояние фирм, клюнувших на удочку представителей разработчиков CRM. И вот какова реальность: Проведенное Национальной федерацией розничной торговли исследование среди североамериканских розничных компаний относительно CRM показало: 69% из них выиграли или мало, или вовсе ничего от инвестиций в CRM9.