Эпидемия ухода клиентов

Операторы сетей кабельного телевидения и компании — пионеры сотовой телефонии впервые заметили эту тенденцию: клиенты подписываются на услугу и затем внезапно уходят к другому провайдеру. С ростом подобной практики до эпидемических масштабов бизнесмены во многих других секторах экономики вскоре узнали о явлении Ухода клиентов, стали его отслеживать и начали беспокоиться о том, как остановить этот процесс. Показатели ухода по некоторым товарам и услугам достигли поразительно высоких значений: от 3-5% в год (например, в страховании) до 70-80% (сюда относятся, в частности, заемщики, переходящие из одной компании, предоставляющей ссуду по закладной, в другую при совершении очередной покупки). Хотя за это отчасти ответственны потребители, по иронии судьбы компании и сами порождают такое изменчивое поведение. Обычная практика переманивания клиентов у конкурентов путем предложения им финансовых стимулов или обещаний поставок улучшенного оборудования привела к тому, что потребители поняли выгоду своего постоянства. И это осознание превратило их в корыстных субъектов, намеренных не просто получить продукт или услугу, но и требовать как можно больше. Когда бизнесмены осознали важность недопущения текучести клиентов, естественной панацеей стало их удержание, т. е. сохранение лояльности. Однако попытки воспрепятствовать уходу клиентов не всегда хорошо планировались и осуществлялись. Слишком часто подходы к лояльности оказывались неадекватными или же стратегически неверными. И что еще хуже, выгоды для клиентов избирались ошибочно. Попытки минимизировать утечку клиентов должны быть тщательно выверены. Компаниям нужно не использовать плохо продуманные тактики, а осознать свои просчеты, чтобы обеспечить сильные, позитивные зацепки для своих потребителей. Нужно изучить своих конкурентов и выяснить, почему клиенты так легко уходят к ним. А переменные стимулы, которые не способствуют процветанию бизнеса в долгосрочной перспективе, следует полностью переосмыслить