Компании, имеющие продолжительные отношения с потребителями

Компании, имеющие продолжительные отношения С Потребителями, обладают преимуществом в завоевании Их лояльности Перед другими фирмами

Этот миф проистекает из двух очевидных фактов относительно лояльности потребителей: 1) лояльные потребители обычно чаще покупают у компании; 2) временной интервал между первой покупкой и следующей зачастуюнегативно влияет на повторную покупку товара того же бренда. Если лояльные потребители склонны чаще контактировать с компанией, а длительные промежутки между повторными покупками негативно сказываются на лояльности, то напрашивается логичный вывод: фирмы, имеющие постоянные отношения с потребителями, обладают преимуществом с точки зрения достижения потребительской лояльности.

К сожалению, все обстоит не так. Большинство компаний, располагающих длительными отношениями с потребителями, относятся к сфере услуг «низкого участия» (страховые услуги, банковские услуги для частных клиентов, коммунальные услуги и т. д.). Несмотря на то что потребитель может затратить существенныеусилия на их предварительный поиск, дальнейшее взаимодействие, как правило, оказывается нечастым независимо от продолжительности этих отношений. Потребители не склонны задумываться об этих услугах, пока не возникает никаких проблем. Если что и является преимуществом для этих фирм, так это тот факт, что обычно уход клиента в другую компанию связан с дополнительными расходами для него (например, смена банка может повлечь погашение неоплаченных чеков, а страхование жизни в другой страховой компании — новые медосмотры и оформление бумаг). Но, хоть эти издержки и вынуждают клиента быть верным своей компании, лояльностью такое удержание потребителей в заложниках назвать нельзя.