Ориентация компаний

Ориентация компаний прежде всего на лояльность потребителей (маркетинг удержания) имеет смысл только в том случае, когда их товары, как и сам сектор экономики, переживают стадию спада жизненного цикла. Потребителей не исправишь. Куда лучше принять их такими, какие они есть, а потом удержать тех, с кем фирма сможет построить взаимовыгодные отношения. Американский писатель-фантаст Филипп К. Дик писал: «Реальность — это то, что никуда не денется, даже если перестать в нее верить»51. Как уже продемонстрировала наша книга, многие расхожие истины о лояльности потребителей абсолютно ошибочны. Логика, лежащая в основе мифов о лояльности (равно как и большей части прочих повсеместно распространенных мифов) соблазнительна, проста для понимания и апеллирует к человеческому стремлению к справедливости. Но к концу этой книги почти все, что вы слышали, читали или знали о лояльности потребителей, будет развенчано. Правда о потребительской лояльности намного сложнее, чем нам внушили, но от этого она не менее справедлива. В 1879 г. в Филадельфии, штат Пенсильвания, два брата — Ирвин и Кларенс — создали предприятие по выпуску бумажных пакетов и упаковочной бумаги2, назвав его Scott Paper. В 1890-х годах они сделали рискованный шаг, первыми в США начав выпускать туалетную бумагу3. Несмотря на то что ранее все попытки убедить общественность в необходимости использования специальной туалетной бумаги счастливо провалились, братьям Скотт повезло — они угадали с моментом выхода на рынок. Наличие в американском доме водопровода к тому моменту уже не казалось диковинкой, в крупных же городах проводили общегородские канализационные сети4. Американские уборные изменились, и американцы начали считать туалетную бумагу необходимостью.