Плюсы использования клиентских баз данных

Владелец продуктового магазинчика на углу в 1940-1950-х годах, знал каждого своего клиента — что они обычно покупают, их предпочтения по части качества и торговых марок. Он привлекал покупателей, устанавливая личные отношения с каждым из них и запоминая, что они выбирают и зачем. Зачастую такое персонализированное обслуживание было возможным только благодаря хорошей памяти продавца. Во многих случаях продавцы вели специальную картотеку, которая хранилась в папке или обувной коробке. В то время торговец был уверен: демонстрируя клиентам свое понимание их интересов, обращая внимание на их покупки, он внушает им любовь к своему заведению. Большинство покупателей ценили внимание к своим потребностям и предпочтениям — это упрощало будущие походы за покупками и обеспечивало комфортные условия в магазине. В свою очередь они вознаграждали владельца постоянством. С появлением массовой торговли и крупных торговых центров большая часть маленьких магазинчиков на углах улиц разорилась, но покупатели не забыли о чутком и внимательном обслуживании, к которому так привыкли. С приходом в деловой мир компьютеров большой бизнес пытается скопировать персонализированное внимание прошлого. Поскольку в крупных торговых точках бывают тысячи покупателей, а количество сотрудников в них огромно и непостоянно, ключ к обеспечению такого рода услуг — в развитии клиентских баз данных, которые, таким образом, являются центральным запоминающим устройством вместо памяти вчерашнего владельца лавочки. По иронии судьбы, в некоторых категориях торговых заведений, таких как универсамы, серьезные базы данных уже имелись. К сожалению, гигантский потенциал этих баз практически ограничивался их привязкой к выставлению счетов — никакого внимания не уделялось тому, каким образом эти базы данных могли быть одновременно использованы для определения ценных клиентов и улучшения обслуживания клиентуры в целом. Сегодняшние ориентированные на маркетинг базы данных становятся всеобъемлющими, и вряд ли найдется хоть одна фирма любого размера, не заявляющая о наличии такой базы5. Однако чтобы лучше удерживать выгодных клиентов, нужно быть в состоянии идентифицировать их и понимать их потребности.