Удовлетворенный персонал

Удовлетворенный персонал с большей вероятностью будет хорошо обращаться с клиентами, чем неудовлетворенный. Лояльность. Лояльный персонал в большей степени склонен содействовать долговременным выгодам организации, нежели кратковременным. При этом сотрудники сами могут сделать приоритетной задачей качественное обслуживание клиентов. Кроме того, лояльные сотрудники дольше остаются с организацией, уменьшая издержки текучести кадров и ее негативное влияние на качество услуг. Продуктивность. Хорошо работающие сотрудники обладают потенциалом увеличивать ценность предложений фирмы для ее клиентов. Большая продуктивность может снижать операционные издержки, что может приводить к снижению цен для клиентов. Комбинация этих четырех факторов, казалось бы, имеет смысл. Вдобавок к традиционно вызывающим интерес элементам — удовлетворенности и лояльности персонала — здесь добавлены еще два показателя — способность и продуктивность. Теория, которую еще остается подтвердить, указывает, что потребительская лояльность напрямую не связана с потребительской лояльностью.

Выше уже упоминалось, что потребительская лояльность является одной из важнейших задач руководителей бизнеса по всему миру, как и отмечалось в материалах исследования 2002 г., проведенного организацией Conference Board. Учитывая то, что руководители осознали важность потребительской лояльности, можно надеяться, что эта задача проникнет в умы их сотрудников и станет для них приоритетной. К сожалению, корпоративная среда, как видно, препятствует тому, чтобы сотрудники с энтузиазмом восприняли эту задачу. Несмотря на наблюдающееся среди руководителей горячее стремление стимулировать потребительскую лояльность, как правило, это не является обязательным для персонала нормативом и редко используется при начислениях вознаграждения персонала.