Упрощенный подход к вкладу персонала в потребительскую лояльность

Упрощенный подход к вкладу персонала в потребительскую лояльность гласит, что нужно добиваться высокого морального состояния работников, прививать им преданность своей фирме и вознаграждать за хорошую работу. Вот почему столь многие программы лояльности, начатые с работы над коллективом подчиненных, обречены на провал. Хотя персонал осуществляет важный вклад в лояльность потребителей, этот вклад не является ключевым, и моральное состояние персонала не настолько важно для успеха, как некоторым хотелось бы нас убедить. Значение имеет то, насколько хорошо компания снабжает всем необходимым своих работников для выполнения задачи, которую они полностью понимают. Мы говорили об этом как о рабочем климате, в котором трудится персонал и который как раз и оказывает влияние на потребительскую лояльность. Профессор Бенджамин Шнейдер определяет рабочий климат как «степень, в которой компания следует такой политике, таким практикам, процедурам и способам вознаграждения, когда поддержку получает поведение персонала, способствующее качественной работе и удовлетворенности потребителей»14. Пожалуй, можно утверждать, что маркетинг как наука устремлен главным образом на брендоориентированные задачи. (Правильность такой устремленности лишь недавно была подвергнута сомнению в ходе популяризации клиентоориентированных задач, начатой с исследований удовлетворенности потребителей и изучения их потребностей.) Попросту выражаясь, можно считать, что брендоориентированный маркетинг манипулирует элементами составляющих маркетинга (товар, цена, продвижение и место продажи) для улучшения статуса или здоровья бренда (состояния, повсеместно оцениваемого в виде концепции «капитала бренда»). Конечная цель таких усилий в том, чтобы улучшать комплекс преимуществ продукта или услуги по сравнению с вариантами, предлагаемыми конкурентами. Когда предложение фирмы превосходит предложение конкурентов, считается, что следом за этим должна увеличиться и доля рынка, занимаемая фирмой.